NS heeft dagelijks contact met reizigers, zowel fysiek als via sociale media. Daarnaast onderhouden we intensieve relaties met een grote verscheidenheid aan stakeholders. Dankzij de dialoog met onze stakeholders kunnen we kansen benutten en vroegtijdig risico’s mitigeren of accepteren. Ook brengen we hiermee waardevolle kennis en ideeën van stakeholders onze organisatie in. Zo komen we tot een beter treinproduct voor de reiziger.

NS staat als dienstverlenend bedrijf met een maatschappelijke taak midden in de samenleving. Er is veel (publieke) belangstelling voor onze organisatie van reizigers, media, politici en andere stakeholders. De continue dialoog met onze omgeving en stakeholders is voor NS cruciaal.

Wie onze stakeholders zijn

Mensen of groepen die beïnvloed worden door onze acties en die invloed hebben op onze organisatie en dienstverlening zien we als onze stakeholders. NS monitort voortdurend wie onze belanghebbenden zijn en identificeert en selecteert zo onze stakeholders. Ook stakeholders die zich tijdelijk manifesteren rondom bepaalde onderwerpen kunnen een relevante inbreng hebben en nemen we daarom serieus.
De aard van een aantal van onze relaties met stakeholders is ingegeven door wetgeving (ministeries en toezichthouders), samenwerking in de keten (vervoerders, ProRail), maar ook door het publieke karakter van onze dienstverlening (media en belangengroepen). Tweejaarlijks bespreken we in de Council Duurzamer Ondernemen wie huidige en nieuwe stakeholders zijn, waarna we dit voorleggen aan de raad van bestuur. In 2017 vindt dit overleg opnieuw plaats.

Stakeholdermanagement bij NS

NS en de afzonderlijke bedrijfsonderdelen zijn voortdurend in gesprek met de belangrijkste stakeholders: ProRail, provincies, gemeenten, concessieverleners, de aandeelhouder, medewerkers, vakbonden, andere vervoerders, politici, de medezeggenschap, leveranciers, NGO’s, maatschappelijke belangenbehartigers en reizigers- en consumentenorganisaties. We betrekken hen veelvuldig en (steeds vaker) zo vroeg mogelijk bij het maken van keuzes die impact hebben op de reiziger. We toetsen ideeën en luisteren naar suggesties en kritieken van stakeholders om onze dienstverlening en producten te verbeteren. Door transparant relaties met belangrijke stakeholders aan te gaan en te onderhouden brengen we signalen uit de externe omgeving vroegtijdig binnen NS en kunnen we deze meenemen in overwegingen en beslissingen. De dialogen met onze stakeholders vinden op verschillende niveaus in de organisatie plaats waarbij ook de raad van bestuur veelvuldig betrokken is.

Werkbezoeken van stakeholders

Tijdens werkbezoeken aan NS informeerden we afgelopen jaar diverse stakeholders over onze activiteiten en ambities en lieten we hen zelf ervaren wat er speelt in ons 24-uurs vervoersbedrijf. Vertegenwoordigers van diverse politieke partijen reden bijvoorbeeld een middag mee op de IC direct om samen met de machinist vanuit de cabine te ervaren wat technische termen als ‘spanningssluis’ en het ERTMS-beveiligingssysteem in de praktijk betekenen. Anderen bezochten de revisiewerkplaatsen of spraken met jonge treinmonteurs die hun mbo-leerwerkopleiding in de NS TechniekFabriek doorlopen. Over de nieuwe Sprinter, de Flirt, was staatssecretaris Dijksma (Infrastructuur & Milieu) na een bezoek zo gecharmeerd dat ze concludeerde ‘te begrijpen waarom deze trein zo heet.’ (Flirt is officieel een afkorting van Flinker Leichter Innovativer Regionaltriebzug)

Frequent overleg

Met ProRail en het ministerie van Infrastructuur en Milieu voeren we frequent overleg over onder meer samenwerkingsprojecten, dienstverlening en prestaties. Met een brede vertegenwoordiging van reizigers- en consumentenorganisaties overlegt NS veelvuldig in het Locov. Dit wettelijk bepaald overleg bestaat uit formele vergaderingen en behandelt adviesaanvragen over allerlei zaken die relevant zijn voor consumenten en reizigers. Daarnaast zijn er vele informele themasessies en werkbezoeken om de leden te informeren en te consulteren. Adviezen van het Locov leiden geregeld tot aanpassing van onze keuzes. Leden als Rover, Ieder(in), Unie KBO ouderenorganisaties en de ANWB betrekken we bij onderwerpen die op langere termijn impact hebben. Bijvoorbeeld bij de aanschaf van nieuw materieel, aanpassingen van de dienstregeling en buitendienststellingen.
Onderwerp van gesprek in 2016 was verder de nieuwe NS-strategie. In themasessies en persoonlijke gesprekken zijn alle belangrijke stakeholders geïnformeerd. NS publiceerde in het kader van de pilot met hernieuwbare diesel ook een White Paper in samenwerking met GoodFuels. En NS nam dit jaar deel aan diverse rondetafelgesprekken met Tweede Kamerleden. Hierin kwamen onder meer sociale veiligheid in het openbaar vervoer en het Europese treinbeveiligingssysteem ERTMS ter sprake.

Masterclass 1e Klas Spoorse kennis

Regelmatig stellen ambtenaren en andere bestuurders van gemeenten, provincies en stadsregio’s via de regiodirecties van NS vragen over de ‘spoorse wereld’. Wie neemt het besluit om een lift op het station te plaatsen? Hoe realiseer je als gemeente een nieuw station? Welke rol speelt NS in het Programma Hoogfrequent Spoor? Over deze vragen gaan we in gesprek om tegemoet te komen aan de informatiebehoefte van onze partners. Om die reden is NS in 2012 gestart met 1^e Klas Spoorse Kennis, een masterclass waarin we twee keer per jaar kennis delen en diverse aspecten van het (soms technische) spoorsysteem inzichtelijk maken aan ambtenaren en bestuurders. Onderwerpen als ‘Hoe kom je tot een dienstregeling van 1 jaar tot 5 à 10 jaar vooruit?, ‘Hoe pak je een verbouwing van een station(sgebied) aan’ en ‘Hoe ga je om met grote onderhoudswerkzaamheden aan het spoor’ kwamen de afgelopen jaren aan bod tijdens de masterclasses, doorgaans met 50 á 60 deelnemers. In 2016 vond er onder meer een masterclass plaats over innovatie en trends. Het OV Toekomstbeeld, trends op stations en het M-Lab, het innovatielaboratorium van NS, passeerden de revue.

Dilemma’s in overleggen

Door vroegtijdig dilemma’s te delen met stakeholders probeert NS inzicht te geven in beleidsafwegingen en tot gezamenlijk oplossingen te komen. We geven stakeholders doorlopend feedback over hun ideeën en adviezen en de effecten van de dialoog op het beleid van NS, zowel in reguliere overleggen als ook in verslagen.

Voorbeeld: meerjarige consultatie dienstregeling 2017

Bij het maken van een nieuwe dienstregeling maken we veel keuzes. Daarbij is het onvermijdelijk dat veel reizigers profiteren van een verandering, maar dat er ook groepen reizigers zijn voor wie een keuze nadelig uitpakt. Over deze dilemma’s gaan we in gesprek met consumentenorganisaties. De dienstregeling 2017 is een geheel nieuw ontwerp van de landelijke dienstregeling. NS heeft niet overal de dienstregeling voor alle reizigers kunnen verbeteren: rond Dordrecht moeten reizigers overstappen, de reistijd tussen Almere en Schiphol neemt toe, net als de reis van Vlissingen naar Rotterdam.
De voorbereiding was ten opzichte van andere jaren majeur en omvangrijk. Vroegtijdig zijn gevolgen inzichtelijk en bespreekbaar gemaakt. NS heeft in het voorjaar van 2016 een consultatietraject afgerond over dienstregeling 2017 dat meerdere jaren besloeg. Doel was om vooraf en gedurende de ontwikkeling van de dienstregeling consumentenorganisaties in het Locov en decentrale overheden te betrekken bij het ontwerp. De ontwikkeling van dienstregeling 2017 kende meerdere iteratieslagen. In de jaren van de dienstregelingsontwikkeling heeft NS deze stakeholders betrokken: op vaste momenten, zodat input van stakeholders meekon in een volgende iteratieslag maar soms ook als er een actueel dilemma speelde gedurende het planproces. Door de interactie van externe partijen bij het dienstregelingsontwerp ontstond er een breder gedragen en kwalitatief beter ontwerp. Het Locov heeft dit proces als waardevol ervaren:

Wij willen u complimenteren met het gevolgde proces tot nu. U heeft ons vanaf een vroeg stadium en op gezette tijden betrokken bij de uitwerking van het dienstregelingontwerp 2017. Dit stelt ons in staat om op een vroeg moment onze gezichtspunten in te brengen, maar ook om u met voldoende kennis een advies te geven. Wij stellen dit zeer op prijs.

Reizigers konden dit jaar op het online-forum van NS in gesprek met ontwikkelaars van de dienstregeling 2017 om antwoord te krijgen op vragen en voor uitleg over keuzes. Bij een aantal reizigers ontstond meer begrip als ze in het gesprek met de ontwikkelaars ontdekten dat sommige knelpunten niet beter opgelost kunnen worden. Ook heeft NS aanpassingen doorgevoerd in de dienstregeling naar aanleiding van suggesties van reizigers. Zo is op basis van opmerkingen van reizigers op het forum de vroege treindienst naar Schiphol aangepast, ondanks dat dit een dilemma voor de planning van treinen betekende.

Werkpakketten

De introductie van de werkpakketten voor 2017 heeft geleid tot ontevredenheid onder machinisten en hoofdconducteurs, met name over te weinig variatie en meer keringen per dienst die meer dan voorheen tot een ‘haastgevoel’ leiden. De pakketten voldoen op zich aan alle afspraken, maar toch is NS er net als de medewerkers niet tevreden over. Onder meer door de komst van nieuwe treinen en het wegvallen van enkele lijnen is het moeilijker om net zo’n goed werkpakket te maken als afgelopen jaren en er is onvoldoende tijd geweest om de pakketten zo gevarieerd mogelijk te maken. NS werkt er hard aan om dit te verbeteren. 

Voorbeeld: maatschappelijke en bedrijfsmatige doelen

De maatschappij en de overheid bepalen onze doelen. Het ministerie van Infrastructuur en Milieu stuurt op de kwaliteit van ons openbaar vervoerproduct en het ministerie van Financiën stuurt als aandeelhouder ook op rendement. Onze doelen zijn beide belangrijk: het is 'en-en', niet 'of-of'. Bij het uitvoeren van onze kernactiviteiten blijft spanning bestaan tussen onze maatschappelijke en bedrijfsmatige doelen. Hoe reageren wij bijvoorbeeld op nieuwe vervoersinitiatieven die goed zijn voor de mobiliteit in Nederland maar leiden tot minder omzet op het hoofdrailnet, zoals lange afstandsbusvervoer? In het verleden reageerden wij defensief, nu zetten we het reizigersbelang voorop en werken wij samen. We overleggen doorlopend met onze aandeelhouder en concessieverlener hoe we de reiziger centraal kunnen stellen, zonder dat onze financiële gezondheid in gevaar komt.

Regionale case: In sneltreinvaart: opening station Utrecht Vaartsche Rijn

Utrecht Vaartsche Rijn is het zevende en laatste station dat opgeleverd is in het kader van Randstadspoor, een hoogwaardig spoornetwerk dat reizigers in de regio Utrecht frequent(er) kan vervoeren. Randstadspoor heeft meer dan 80 kilometer nieuw spoor, zeven nieuwe stations, drie keersporen en twee dive-unders. De ingebruikname van het station was voorzien voor eind 2016. Provincie en gemeente Utrecht wilden het station graag vier maanden eerder in gebruik nemen, bij de start van het nieuwe schooljaar. Dat zette de planning en werkzaamheden sterk onder druk. Toch is de vervroegde opening door goede samenwerking behaald. Zo heeft de gemeente Utrecht hard gewerkt om de inrichting van de stationsomgeving op tijd klaar te hebben. ProRail en NS hebben alles op alles gezet om het station op tijd in gebruik te kunnen nemen. Eind mei zijn de sporen tussen Utrecht Centraal en Vaartsche Rijn op elkaar aangesloten en tot augustus is er aan het spoor en verdere afwerking van het station gewerkt. Inmiddels rijden er in de spits 8 treinen per uur.

Stakeholderdialogen

Naast onze reguliere contacten met stakeholders over (dagelijkse) zaken, willen we een dialoog voeren over kansen, bedreigingen en trends op de middellange termijn. Daarom organiseert NS (centrale) dialogen met uiteenlopende stakeholders over onze maatschappelijke rol en specifieke thema’s waarop onze organisatie impact heeft. Dit zijn thema’s die belanghebbenden van NS of NS zelf bezighouden. Hiermee faciliteren we een dialoog tussen stakeholders en NS, maar ook tussen stakeholders onderling. Deze vorm van stakeholderbetrokkenheid leidt geregeld tot nieuwe inzichten in elkaars belangen en waardevolle kritieken en ideeën voor NS.

In 2016 hebben dialogen plaatsgevonden met reizigers- en consumentenorganisaties over toegankelijkheid van materieel en stations. Ook heeft NS dit jaar gesproken met NGO’s en kennisorganisaties over onze ambitie om treinvervangend busvervoer te verduurzamen. Hoewel NS per 2018 met de trein niet meer actief is op dieseltracés, wordt diesel nog steeds ingezet bij het vervangend passagiersvervoer per bus bij externe busleveranciers. Naast een praktijkproef met hernieuwbare diesel, zogenoemde Hydrotreated Vegetable Oil (HVO), spraken we ook met NGO’s en kennispartijen over de (on)mogelijkheden van onze ambitie. Welke duurzaamheidscriteria kan je opstellen zonder straks iets aan marktpartijen te vragen wat onmogelijk blijkt? Hoe kan NS voldoende marktmassa creëren en welke dilemma’s doen zich voor bij de brede uitrol van emissievrij busvervoer in opdracht? De dialoog leverde nuttige ideeën en informatie op, die NS in de toekomst kan gebruiken bij de vraag aan de markt.

Reizigers met een visuele beperking willen graag zo zelfstandig mogelijk kunnen reizen met de trein. NS heeft in 2016 nauw samengewerkt met de Oogvereniging om het reizen per trein makkelijker te maken voor mensen die slechtziend of (doof)blind zijn. Zo is het nu mogelijk om een reis met OV-chip Plus digitaal te boeken, dus niet alleen meer telefonisch. Bij het ontwerp van nieuw materieel is veel aandacht geweest voor goede zichtbaarheid door kleur en contrast. Daarnaast is bijvoorbeeld de functie van knoppen ook voelbaar gemaakt. Toegankelijke reisinformatie voor reizigers met een visuele beperking is voor ons een belangrijk onderwerp waar we nu en in de toekomst met NS graag verder aan werken.

Joep Aarts, directeur Oogvereniging

Samen met NS realiseren we in de TechniekFabriek elke dag een top mbo-opleiding. Een uniek leer-/werktraject waarbij mechatronicamonteurs het vak leren in nauwe samenwerking tussen NedTrain en het ROC van Twente. Een landelijk voorbeeld van aantrekkelijk beroepsonderwijs, opgezet en uitgevoerd in respectvol partnerschap.

John van der Vegt en Trudy Vos, college van bestuur ROC van Twente

Meer treinen, meer stations, meer reizigers. Stadsregiorail zorgt ervoor dat Nijmegen in 2017 profiteert van kwartierdiensten naar de vijf nieuwe stations die de afgelopen jaren in de regio zijn gerealiseerd én van een snellere IJssellijn. Dat biedt nieuwe mogelijkheden voor toeristen, winkelend publiek, scholieren en forenzen. Die snelle verbindingen gaan samen met een vernieuwde, veiligere en beter toegankelijke stationsomgeving. Dat is een stevige impuls voor andere ontwikkelingen in deze gebieden. Én een belangrijke stimulans om vaker de trein te pakken in plaats van de auto. Dankzij de goede samenwerking tussen de gemeenten en NS voegt Stadsregiorail dus echt iets toe aan onze regio.

Harriët Tiemens, wethouder Financiën, Duurzaamheid en Mobiliteit, gemeente Nijmegen