'Back on track'. Zo omschrijft president-directeur Roger van Boxtel het jaar 2016 voor NS. NS staat weer op de rails en de raad van bestuur blikt met zelfvertrouwen vooruit. “Nu zijn we het vertrouwen van de reizigers aan het terugwinnen”, zegt Van Boxtel. Dat kan volgens hem vooral met goede prestaties, toegewijde en betrokken medewerkers en tevreden klanten. Daarnaast investeert NS fors in verbeteringen voor de reiziger.

De prestaties gaan de goede kant op. Bijna alle prestatiecijfers van het hoofdrailnet staan eind 2016 in de plus, zo steeg de klanttevredenheid naar 77. “Daarvoor verdient iedereen een groot compliment, ook gezien de uitdagingen die NS in 2016 het hoofd moest bieden”, blikt Van Boxtel terug. “We hebben op deze uitdagingen goed gereageerd en geanticipeerd: we hebben maatregelen getroffen voor de drukke treinen, al zijn we er nog niet. We zijn blijven rijden tijdens de vele werkzaamheden, zoals bij Utrecht Centraal. We vinden het vervelend dat reizigers met overlast te maken krijgen, maar ze zien ook dat we het spoor beter willen maken voor de toekomst. Dat begrip heeft ook te maken met onze open manier van communiceren. We vertellen liever hoe het zit dan een verhullend praatje. Dat waarderen onze reizigers, hoor ik terug.”

Nieuwe houding

Deze nieuwe houding is voor NS een logische uitkomst van de heroriëntatie op de strategie die NS in maart 2016 presenteerde. NS richt zich op de reiziger en haar maatschappelijke rol. Van Boxtel: “We concentreren ons op onze kernactiviteiten, waardoor we daar beter in worden en ons niet meer laten belasten door zaken die marktpartijen inmiddels ook goed kunnen.” De kernactiviteiten zijn de prestaties op het hoofdrailnet en de HSL, stations van wereldklasse en de deur-tot-deurreis. “De reizigers blijven op 1, 2 en 3 staan, dat verandert niet. Wel maken we andere keuzes. Keuzes die passen bij een onderneming midden in de maatschappij. We hebben kritisch gekeken naar onze rol bij de exploitatie van de retail op de stations en onze belangen in het stads- en streekvervoer, zoals Qbuzz en HTM. Het publieke belang staat voorop, al moeten we ook geld verdienen om het reizen met de trein in de toekomst beter te maken.”

Vooruitgang

Op alle drie de kernactiviteiten boekte NS in 2016 vooruitgang. Reizigers kwamen vaker op tijd aan en haalden vaker hun overstap. Door de poortjes voelden reizigers zich veiliger op stations, maar het aantal meldingen van fysieke agressie tegen medewerkers steeg. Voor ons is elk agressie-incident onacceptabel. “Veiligheid is voor de raad van bestuur een belangrijk onderwerp”, zegt directeur Risicobeheersing Susi Zijderveld. “Daaronder valt ook veilig kunnen werken door NS-medewerkers. NS oefent en traint daar regelmatig op en de raad van bestuur houdt zogeheten safety walks op werklocaties door het hele land.”
Er kwamen in 2016 meer en nieuwe OV-fietsen bij en er werden weer prachtige nieuwe stations opgeleverd, waaronder Den Haag Centraal, Breda en Utrecht Centraal. “Echt cadeautjes voor de steden en voor onze reizigers”, vindt Zijderveld. De nieuwe stations maken vaak deel uit van grotere stadsvernieuwingsprojecten, waarmee ze bijdragen aan de kwaliteit van de publieke ruimten en aan sociale verbinding. “Daarom blijven we ook betrokken bij de retail op de stations. Onze inzet is dat we die steeds meer in concessie willen laten exploiteren, maar de beleving van onze reizigers staat voorop.”
Voor de dienstverlening van de toekomst was 2016 een belangrijk jaar, vertelt directeur Operatie Marjan Rintel. “NS startte in december de volledig nieuw ontworpen, toekomstbestendige dienstregeling waarbij voor bijna alle reizigers iets veranderde. De introductie van nieuwe Sprinters in december verliep soepel, mede dankzij een zorgvuldige voorbereiding. De nieuwe werkwijze Pitstop, geïnspireerd door de Formule 1, zorgt voor een snellere ingebruikname van uitgevallen treinen. En met de Instapzone die we in 2016 voorbereidden en begin 2017 introduceerden, brengt NS veiliger en sneller instappen dichterbij. Dat maakt hoogfrequent rijden mogelijk, wat reizigers meer kans op een zitplaats geeft.” Met de introductie van het klantrelatieprogramma NS Extra wil NS klanten aan zich binden door diensten aan te bieden als een check-uit alert service en speciale aanbiedingen zoals een Meereiskaart. Daarnaast voorziet het webcare-team steeds meer reizigers van advies, 24 uur per dag, zeven dagen per week. Rintel: “Elke dag staan de NS-medewerkers klaar om onze reizigers van dienst te zijn. Op het station, in de trein, in de werkplaats en op kantoor. Of het nu gaat om de conducteur die je onderweg gastvrij te woord staat, de barista die koffie schenkt in de Kiosk of de monteur die de treinen onderhoudt. Hun inzet draagt bij aan de tevredenheid van onze klanten.” 

Kracht

NS heeft de ervaringen van 2015 ten goede gebruikt om de organisatie te verbeteren. “We zijn niet gaan navelstaren en zijn niet negatief geworden, maar hebben de energie omgezet in kracht en vooruitgang”, zegt Van Boxtel. “NS en alle collega’s moesten een periode van rouwverwerking door. Het hart luchten, dat was echt even nodig. Daarna hebben we de boel weer samen opgepakt. Al blijven onze medewerkers kritisch. Zo vroegen zij aandacht voor behoud van de tweede conducteur op de DDZ6 en voor betere werkpakketten in de nieuwe dienstregeling. Voor ons is het van belang altijd in gesprek te blijven en kritiek serieus te nemen. In het algemeen zijn onze collega’s weer trots op dit bedrijf, door positief te blijven en de blik vooruit te wenden.”
Ook ‘Den Haag’ en andere stakeholders zien deze energie, merkt hij steeds vaker. “We voelen ons niet te goed om hulp te vragen als we ergens niet uitkomen. We willen graag dat reizigersorganisaties en andere vervoerders met ons meedenken en samen optrekken voor de reiziger en problemen oplossen. Dat maakt gesprekken makkelijker. We nemen klachten en vragen van onze reizigers heel serieus.”

Maatregelen

Na de onregelmatigheden bij de aanbesteding in Limburg en de Fyra-enquête stonden afgelopen jaar integriteit en compliance nadrukkelijk centraal. De aanbevelingen uit het onderzoek van Alvarez & Marsal zijn daarvoor het vertrekpunt. NS richt processen en structuren opnieuw in en stimuleert een cultuur van openheid en aanspreekbaarheid. Er zijn tal van maatregelen getroffen om de compliance te waarborgen, een level playing field te garanderen en risico’s beter te beheersen. “In alle geledingen van NS moeten besluiten weloverwogen en door de juiste mensen worden genomen, op basis van de juiste informatie, zodat de risico’s goed kunnen worden ingeschat”, zegt directeur Risicobeheersing Susi Zijderveld. “We hebben de processen daarop ingericht en controleren of wat we willen en beloven in de uitvoering ook haalbaar is.”
Al kunnen processen en procedures de bedrijfsvoering in goede banen leiden, uiteindelijk valt en staat de geloofwaardigheid van NS met menselijke keuzes, gedrag en integriteit. “Wat NS’ers in 2015 over zich heen hebben gekregen, is pijnlijk maar zeker niet exemplarisch voor de hele organisatie”, benadrukt Zijderveld; niettemin moeten we herhaling voorkomen: “We leggen de lat hoog. We werken aan een hoger normbesef van alle NS’ers. Iedereen moet weten ‘hoe het hoort’, wat de regels zijn en waar ze zich aan moeten houden. Daarom hebben we in 2016 een integriteitsportaal ingericht, waar medewerkers terecht kunnen als ze vragen hebben of iets zien wat niet door de beugel kan. Tegelijk willen we dat collega’s binnen deze kaders de vrijheid en de veiligheid hebben én voelen om initiatief te nemen, flexibel te zijn en eigen verantwoordelijkheid te pakken. Maar ook om kritisch te zijn en elkaar aan te spreken, ook het management.” De raad van bestuur moet het goede voorbeeld geven, duidelijkheid betrachten, dialoog stimuleren en open staan voor ideeën. “De raad van bestuur staat in dienst van het bedrijf en haar medewerkers, niet andersom.”

Abellio

Ook bij dochteronderneming Abellio moet een aangepaste governance en compliance zorgen voor een heldere besluitvorming en verantwoordelijkheden. De directeuren van Verenigd Koninkrijk en Duitsland zullen binnenkort benoemd worden als statutair bestuurder van Abellio Transport Holding, rapporterend aan de nieuwe directeur Financiën van NS: Bert Groenewegen. “Naar aanleiding van de gebeurtenissen in Limburg zijn in 2015 buitenlandse biedingen beoordeeld op zorgvuldigheid en rechtmatigheid en zijn er geen onregelmatigheden gevonden”, zegt hij. “Uitgangspunt is dat we voor nieuwe concessies geen grote risico’s nemen. Met onze aandeelhouder hebben we afspraken gemaakt over groei in het buitenland in relatie tot rendement, beschikbaar kapitaal en een beheerst risicoprofiel.”
Abellio doet het goed in het buitenland. We hebben enkele nieuwe concessies gewonnen. Alle concessies zijn winstgevend, alleen ScotRail loopt achter op de doelstellingen. Dit heeft onder meer te maken met tegenvallende economische ontwikkelingen, staking van personeel omtrent ‘driver controlled operations’ en werkzaamheden voor de verbetering van de infrastructuur. Hierdoor is de druk vanuit media en politiek toegenomen. Als onderdeel van de strategie van NS deed Abellio in 2016 afstand van haar aandeel in HTM. De verkoop van Qbuzz is in voorbereiding.

Nieuwe topstructuur

Een vernieuwde strategie, een nieuwe manier van werken, een nieuwe cultuur: het zijn randvoorwaarden die moeten leiden tot betere prestaties. Hier hoort ook een andere topstructuur bij, die verantwoordelijkheden duidelijker belegt en beleidsthema’s in samenhang behandelt. NS wordt voortaan aangestuurd door een vijfkoppige raad van bestuur. “Een relatief nieuw team”, zegt Van Boxtel. “Dan is het belangrijk dat je goed luistert naar mensen met ervaring en expertise.” Nieuwe functies in de RvB zijn de directeur Operatie (Marjan Rintel), de directeur Commercie en Ontwikkeling (waargenomen door Maurice Unck, Tjalling Smit per 1 april 2017) en de directeur Risicobeheersing (Susi Zijderveld). “Ook ben ik blij dat we de CFO-positie in de organisatie met Bert Groenewegen weer goed hebben ingevuld. Het nieuwe onderdeel Operatie was een logische stap in de logistieke inrichting van de organisatie voor goede basisprestaties”, licht Van Boxtel toe. Aan de operationele integratie van NedTrain en NS Reizigers is door Marjan Rintel en haar team gewerkt. Rintel: "Ons doel is de organisatie zo in te richten dat de dienstregeling elke ochtend aanvangt op het juiste moment, met de juiste trein, op de juiste plek en met de juiste kwaliteit. Daarnaast hebben we de dagelijkse operatie losgekoppeld van de ontwikkeling van toekomstige dienstregelingen en diensten." Die vormen in het nieuwe onderdeel Commercie & Ontwikkeling een vanzelfsprekend koppel met de marktvraag.

Financiële resultaten

Financieel heeft NS een behoorlijk jaar achter de rug. Groenewegen: “Mede dankzij een positieve bijdrage van onze buitenlandse activiteiten en eenmalige meevallers zoals de verkoop van het Vastgoedfonds boekten we winst. Het hoofrailnet in Nederland draagt nog onvoldoende bij. De omzet van NS in Nederland bedroeg 3 miljard euro en voor Abellio 2,1 miljard. De omzet voor Abellio viel lager uit dan gebudgetteerd door vooral de koersval van de Britse pond en een lagere economische groei in Schotland. De koersval van het Britse pond, mede het gevolg van de Brexit, heeft een negatieve impact van 221 miljoen op de omzet in euro’s van onze activiteiten in Groot Brittannië vergeleken met 2015.Omdat er ook uitgaven in Britse ponden tegenover staan, is de impact op het resultaat beperkt.”
Komende jaren zijn de HRN-concessie-kpi’s voor 2019 zoals overeengekomen met het ministerie van I&M leidend voor het businessplan van NS. “We investeren veel in programma’s ter ondersteuning van het realiseren van die kpi’s van het Nederlandse hoofdrailnet, zoals in nieuwe treinen, de revisie van materieel en IT. Dat zijn echt verbeteringen voor de reizigers. In 2016 hebben we 791 miljoen geïnvesteerd en voor de periode tot 2019 staat er nog eens voor ruim 3 miljard aan investeringen gepland, vooral in de uitbreiding van het rijdend materieel.”
Structureel moeten de baten uit het hoofdrailnet omhoog en de kosten van indirecte activiteiten en stafdiensten omlaag, aldus de directeur Financiën. “We zijn volop bezig de regie op de operationele ketens strakker te organiseren en interne processen beter op elkaar af te stemmen zodat we meer reizigers kunnen vervoeren. In 2016 hebben we hierin al belangrijke verbeteringen gerealiseerd. Het niet-rijden van treinen kost geld, het is dus zaak om ze zo snel mogelijk de baan op te krijgen.” In combinatie met verhoging van de frequentie en instroom van nieuw materieel denken we de reizigersgroei te kunnen faciliteren en een betere prestatie te kunnen realiseren. Dat moet op termijn resulteren in een verbetering van het resultaat zodat NS voldoet aan het normrendement van ruim 5% zoals door de aandeelhouder gesteld.

Duurzame reis

In 2016 zijn flinke stappen vooruit gezet, maar NS is nog lang niet klaar, benadrukt Van Boxtel. “Het hele bedrijf moet de urgentie voelen om de ambitieuze afspraken voor de tussentijdse beoordeling van 2019 te halen. Dit betekent verbeteren op alle fronten, beter samenwerken intern en extern in de keten, en onze innovatiekracht verhogen. Dat is niet altijd vanzelfsprekend voor een bedrijf als NS met een lange traditie. We zullen nóg beter zicht moeten krijgen op wat reizigers willen en daarop inspelen. Zij moeten waar voor hun geld krijgen.”
Het waarmaken van de ambities doet NS niet alleen. De samenwerking met de vier grote stadsvervoerders, de oprichting van de branchevereniging OVNL en de mobiliteitsalliantie met onder meer de ANWB en RAI zijn hier voorbeelden van. “Nederland staat steeds vaker stil, de leefbaarheid in dichtbevolkte gebieden staat onder druk”, constateert Van Boxtel. “We willen als NS onze maatschappelijke rol pakken en vooruitlopen in het aanbieden en wellicht mede-regisseren van een snelle, aangename en duurzame deur-tot-deurreis door goede samenwerking met OV-partners. Die rol krijgen we alleen gegund als we goed presteren en het goede voorbeeld geven; denk aan de gezamenlijke inkoop van windenergie met onze spoorpartners, waarmee alle elektrische treinen van NS in Nederland in 2017 100% op groene stroom rijden. De transitie naar een moderne, flexibele vervoerder kost tijd.“