Vanaf 1 januari 2016 stuurt NS op het geïntegreerde klantoordeel van binnenlandse en internationale reizigers. In 2016 gaf 77% van de reizigers op het hoofdrailnet het reizen per trein een 7 of hoger. Het klantoordeel is gestegen door te sturen op de drie kernbehoeften van de reiziger (controle, waardering en vrijheid), waaronder 9 thema’s vallen, zoals punctualiteit, reinheid, drukte, gastvrijheid en drempelloos reizen. Afgelopen jaar was de stijging van het klantoordeel onder meer het gevolg van betere sturing op de samenstelling van materieel en het uitblijven van grote verstoringen. Ook droegen betere reisinformatie, schonere treinen en de goede werking van de OV-chipkaart bij aan de tevredenheid van reizigers. De scores voor gastvrijheid wisselden: de aanspreekbaarheid van treinmedewerkers kon beter, terwijl het oordeel over de vriendelijkheid van stationsmedewerkers steeg.

Grensoverschrijdende verbindingen

Het algemeen klantoordeel van internationale reizigers was met 85% over 2016 iets lager dan de doelstelling (86%). Internationale reizigers beoordeelden wel het contact met NS International beter dan vorig jaar.

Tevredenheid over HSL-Zuid

78%^[*] van de reizigers in de IC direct en de Thalys gaven een 7 of hoger voor hun treinreis. In 2015 was deze score 79%^[**]. In 2016 ligt de score ruim boven de progressiewaarde van 72% en ook boven de streefwaarde 2019 van 75%.

De stijging is vooral het gevolg van de hogere frequentie van IC direct – elk kwartier tussen Rotterdam en Amsterdam – en minder uitval van de treinen. Ook de beschikbaarheid van zitplaatsen verbeterde. De punctualiteit op de HSL-Zuid bleef echter achter bij de doelstellingen.

• *Per 1 januari 2016 is een nieuwe methodiek ingevoerd om het algemeen klantoordeel HSL-Zuid diensten te meten. De vraagstelling is geharmoniseerd met de vraagstelling voor het algemeen klantoordeel, en daarom anders dan in 2015. In de vergelijking tussen beide jaren dient rekening gehouden te worden met de trendbreuk.
• **De score van 2015 is berekend op basis van de eerste drie kwartalen van 2015.

Klantenservice en webcare

Klanten namen gemiddeld zo’n 260.000 keer per maand contact op met onze klantenservice, voornamelijk via social media (51.000), e-mail (27.000) en telefoon (171.000). Die contacten beoordeelden ze over alle kanalen gemiddeld met een 7,4. 76% van de reizigers gaf een 7 of hoger (2015: 77%) en in 42% van de contacten waardeerde de reiziger de klantenservice met een 9 of hoger (2015: 36%). Omdat afgelopen jaar de wijze van onderzoek is veranderd, laten de cijfers zich moeilijk vergelijken met voorgaande jaren.

Service via online kanalen

Het aantal klanten dat online contact met ons opneemt (webcare) is in 2016 verder gestegen. Het webcareteam had dagelijks contact met bijna 2.000 reizigers. Dit contact werd met gemiddeld een 8,8 het hoogst gewaardeerd. Op Twitter heeft @NS_online ruim 192.000 volgers (2015: 167.000), onze Facebook-pagina ruim 173.000 fans (2015: 138.000). Onderzoeksbureau Coosto deed voor de derde keer kwantitatief onderzoek naar webcare via Twitter door de Adverteerders Top 100. Volgens het onderzoek blinkt NS uit door over 24 uur gemiddeld het snelst te reageren. Ook verstuurden we de meeste reacties en ontvingen we de meeste complimenten.
Omdat reizen over de grens voor een aantal klanten net even spannender is dan een trip in Nederland, kunnen internationale treinreizigers sinds 2016 voor vertrek of onderweg met NS-medewerkers WhatsApp’en. Ook verlenen we via een chatfunctie op de website van NS International proactief service: wanneer reizigers er niet uit lijken te komen, ontvangen zij een uitnodiging om met NS te chatten. We onderzoeken of deze innovatie ook mogelijk is op ns.nl.

Serviceforum: reizigers helpen elkaar

Het Serviceforum groeide in 2016 tot ruim 30.000 leden (2015: 23.000). Ruim de helft van de hier gestelde vragen wordt door andere klanten beantwoord. In campagnes en mailings verwijzen we steeds vaker naar het Serviceforum als plek waar reizigers feedback kunnen geven, vragen kunnen stellen of samen over een onderwerp kunnen praten. Die waardevolle input maakt onze dienstverlening steeds een beetje beter. Soms is feedback op het Serviceforum zo toegespitst op een bepaalde service, product of campagne, dat klantenservice hulp krijgt van specialisten uit het bedrijf. Dat gebeurde bijvoorbeeld bij de presentatie van de nieuwe dienstregeling, waarover ruim honderd topics met vragen, tips en opmerkingen werden beantwoord.

Professionaliseren van de klantenservice

De klantenservice is 24 uur per dag, 7 dagen per week op een laagdrempelige manier bereikbaar. Het samenvoegen van verschillende centrales leidde tot een geprofessionaliseerde stafafdeling en efficiëntere processen om de klant sneller te helpen. Hierdoor zijn bijvoorbeeld assistentieverlening op het station en gevonden en verloren goederen anders ingericht. Daarnaast hebben we 2.500telefoontjes naar de klantenservice beluisterd om mogelijke verbeteringen te signaleren.

Kennis over de klant

Onze keuzes bij het verbeteren van onze dienstverlening hangen vooral af van het effect ervan voor de reiziger. Het Klant Investerings Model (KIM) helpt ons klantgedrag en klanttevredenheid als gevolg van onze prestaties te volgen, voorspellen en verbeteren. In 2016 ontwikkelden we een model dat de relaties tussen de kpi’s met de meeste klantimpact (bijvoorbeeld reizigerspunctualiteit) en het algemeen klantoordeel inzichtelijk maakt. De drie kernbehoeften van de klant (controle, waardering en vrijheid) hebben we gekoppeld aan negen thema’s waarop NS stuurt. Voor controle zijn de thema’s: punctualiteit, zitplaatskans en reisinformatie. Voor waardering: gastvrijheid, reinheid en contactbeleving. Voor vrijheid: stations, drempelloos en tijdsbesteding.

Voordelen en service

Reizen met korting

Afgelopen jaar hebben we reizen in de 1e klas gepromoot onder vaste klanten. Veel klanten kiezen juist in de daluren voor het comfort van de 1e klas. Daarom hebben we voordelig geprijsde upgrades aangeboden en de prijzen van het Weekend Vrij en Dal Vrij abonnement 1e klas verlaagd.

NS Extra van start

Het klantrelatieprogramma NS Extra is in juli van start gegaan. Iedereen met een persoonlijke OV-chipkaart kan meedoen en gebruik maken van de check uit alert service, persoonlijk voordeel en leuke attenties. Begin augustus hadden zich al 182.000 reizigers aangemeld, eind 2016 telde de dienst ruim 300.000 deelnemers.

Attentie bij hinder

Bij de grotere buitendienststellingen zijn klanten uitgebreid geïnformeerd. Vaste klanten ontvingen een brief met bon voor krant of koffie, om hen te bedanken voor hun begrip. NS heeft in 2016 de klanten die vaker hinder hebben ervaren op hun reis, een brief met uitleg en een kleine attentie gestuurd. Vaste klanten ontvingen ook persoonlijke berichten via app, sms en e-mail bij een aangepaste dienstregeling.

OV-betaalgemak

Reizigers waarderen het als ze snel en gemakkelijk voor hun reis per trein kunnen betalen. Hiervoor voerde NS diverse verbeteringen door.

Achteraf betalen met Reizen op Rekening

Om betalen voor een treinreis gemakkelijker te maken, hield NS in 2015 en 2016 samen met de ANWB een OV-brede proef met Reizen op Rekening. Reizigers betaalden achteraf en hoefden geen saldo op hun chipkaart te laden. Deelnemers aan de proef waren ANWB-leden en een selecte groep abonnementhouders. 95% van de deelnemers was tevreden over achteraf betalen. Ze waren er met name over te spreken dat ze geen saldo meer hoefden te laden en geen startsaldo meer nodig hadden. De leerpunten uit de pilot nemen we mee in de verdere productontwikkeling van Reizen op Rekening voor de consumentenmarkt.

Verbeterde kaartautomaat

Een kaartje kopen wordt makkelijker en sneller dankzij een nieuwe userinterface van de kaartautomaat. Reizigers hebben de eerste verbeteringen kunnen testen op Utrecht Centraal. In 2017 vinden meer testen plaats.

Betalen met creditcard

Online betalen met creditcard is nog niet mogelijk op ns.nl, wel bij de balies van NS International en op DiscoverHolland.com, een website voor buitenlandse toeristen. Ook biedt deze site alternatieve betaalwijzen, zoals PayPal en Mr.Cash. In de tweede helft van 2016 hebben we onderzocht hoe we op de eigen online kanalen creditcardbetalingen mogelijk kunnen maken. In 2017 voeren we deze verbetering voor de reizigers door.

Reizen met mobiel

Bij de aankoop van een e-ticket hoeven reizigers deze niet meer uit te printen. Als mobiel ticket zijn vervoersbewijzen ook via de smartphone te controleren. Na een succesvolle introductie wordt inmiddels 25% van onze e-tickets geleverd als mobiel ticket. Gemiddeld verkoopt NS 626 mobiele tickets per dag.

Oprichting Coöperatie Openbaar Vervoerbedrijven

Op 1 januari 2016 is een nieuwe organisatie gestart die het reizen met OV wil vergemakkelijken door verbeteringen in het OV-betaalsysteem. In deze organisatie – de Coöperatie Openbaar Vervoerbedrijven – zijn alle vervoerders vertegenwoordigd. Deze COV heeft de aandelen van Translink overgenomen van NS, HTM, RET en GVB. Binnen de COV zijn twee werkgroepen opgericht. Een programmaraad onderzoekt initiatieven voor nieuwe betaalmethoden, zoals betalen met mobiel, met Reizen op Rekening en met de bankpas. Daarnaast is er een werkgroep opgezet die de kostenefficiency onderzoekt om de kosten van betalen voor OV te verlagen.