Begrippenlijst 5-minutennormEuropese punctualiteitsnorm die stelt dat een trein pas is vertraagd als die vijf minuten te laat arriveert.A2-corridorHet spoortraject tussen Eindhoven en Amsterdam.AandachttrajectenTrajecten met structurele problemen in punctualiteit, aansluitingen of een soepele reis voor specifieke reizigersgroepen. Op deze trajecten levert NS samen met ProRail extra inspanningen om vertragingen terug te dringen en de klanttevredenheid te vergroten.Aangepaste dienstregelingGeregisseerde wijziging in het treinverloop als deze geconfronteerd dreigt te worden met een kwetsbare situatie, bijvoorbeeld vanwege sneeuwval, flinke koude of een groot onweersfront. Een aangepaste dienstregeling zorgt voor meer ruimte op het spoor. Er rijden dan minder treinen, wat de kans verkleint dat het treinverkeer vastloopt.AankomstpunctualiteitDe mate waarin aankomsttijden van treinen in de praktijk overeenkomen met de dienstregeling. In het algemeen is punctualiteit is een belangrijke maatstaf voor de kwaliteit van de uitvoering van het in de dienstregeling geplande proces.AdditionaliteitSpecialisten spreken over additionaliteit als ze verwijzen naar bijkomende hernieuwbare productiecapaciteit of bijkomende CO2-reductie bovenop wat er zou gebeurd zijn onder de huidige marktomstandigheden en het bestaande wettelijke kader (inclusief overheidssteun).ATBvvHet Automatisch TreinBeïnvloedingssysteem – Verbeterde Versie is een systeem dat treinen ook automatisch voor het stoptonend sein (STS) stopt bij een snelheid onder de 40 km/u. Het systeem is een aanvulling op ATB Eerste Generatie (ATBEG).BezettingsgraadNorm waarin het reizigersaantal wordt afgezet tegen het aantal beschikbare plaatsen in de trein.Bodemwaarde De norm die NS in de jaren 2015 t/m 2019 tenminste voor HRN-kpi’s moet realiseren. Als NS daar niet in slaagt, volgt een boete van het ministerie van IenM. BuitendienststellingEen in de dienstregeling geplande treinvrije periode voor onderhouds-, vernieuwings- of herstelwerkzaamheden. De infrastructuur is dan bestemd voor de vernieuwing van het spoor en niet voor treinverkeer. De buitendienststellingen worden geregeld door ProRail in samenspraak met de vervoerders.Care on track Schoonmaakprogramma waarbij de trein tijdens de treinreis wordt schoongemaakt, zodat er op eindpunten van trajecten meer tijd is voor gerichte schoonmaakklussen. ConcessieEen overeenkomst waarmee een overheidsinstantie de gehele (of gedeeltelijke) exploitatie van een economische activiteit aan een derde uitbesteedt en waarvoor deze derde het exploitatierisico draagt. De Nederlandse overheid heeft de exploitatie van het hoofdrailnet aan NS gegund voor de periode 2015–2025.Coöperatie Openbaar VervoersbedrijvenDe komende jaren worden de manieren van betalen in het openbaar vervoer uitgebreid. Daarvoor voeren de OV-bedrijven pilots uit, waarin nieuwe betaaltechnieken worden getest. Om deze innovaties gezamenlijk te realiseren, hebben zij de Coöperatie Openbaar Vervoerbedrijven opgericht.DienstregelingDe planning naar tijd en plaats van een vervoerdienst.Dossier DuurzaamJaarlijks onderzoek dat NS gebruikt om haar duurzame imago bij consumenten te toetsen.Energie-efficiëntHet doel om de hoeveelheid energie die nodig is voor het leveren van producten of diensten te verminderen. NS verbetert haar energie-efficiëntie door de maximale inzet van moderne treinen met lager energieverbruik, zoals de Sprinter Light Train (SLT) en de revisie van oude treinen naar moderne en energiezuinigere treinen. Het energieverbruik vermindert ook door EnergieZuinig Rijden (EZR) en EnergieZuinig Opstellen. Daarvoor houden wij de Energie Efficiency Index bij.EnergieZuinig OpstellenHet behalen van energiewinst door bij het rangeren van treinen de verlichting en verwarming uit te schakelen om onnodig energieverbruik in de ‘wachtstand’ tegen te gaan.EnergieZuinig RijdenHet behalen van energiewinst door een rustige en punctuele rijstijl met snel optrekken en lang laten uitrollen van treinen.ERTMSEuropean RailTraffic Management System. Het nieuwe Europese beveiligingssysteem op het spoor dat op termijn het ATB-systeem gaat vervangen.E-ticketEen e-ticket of online ticket is een toegangs- of vervoerbewijs dat via internet besteld en geleverd wordt.Executive Committee (ExCo)De ExCo bestaat uit de raad van bestuur plus de directeuren van de bedrijfsonderdelen, de directeur Communicatie & Strategie en de directeur HR en Organisatie. De ExCo wordt betrokken bij belangrijke besluiten voor NS.FlirtDe NS Flirt is een elektrisch aangedreven type treinstel van de Nederlandse Spoorwegen. De treinstellen zijn gebouwd door de Zwitserse treinbouwer Stadler Rail en gebaseerd op het Flirt 3-platform van dit bedrijf. De treinen zijn in eerste instantie bedoeld om het materieeltekort op te vangen en de groei van het reizigersaantal op het hoofdrailnet. De Flirt (Flinker Leichter Innovativer Regionaltriebzug) wordt gekenmerkt door licht en ruimte in het interieur.HoofdrailnetHet spoornet waarop Nederlandse Spoorwegen (NS) het alleenrecht heeft voor het rijden van reizigerstreinen.HSL-ZuidDe 125 km lange, voor hoge snelheden geschikte spoorlijn die loopt van Schiphol tot aan de Belgische grens, met een aftakking naar Breda.InstapzoneEen met blauwe borden aangegeven afgebakend gebied waar altijd een trein stopt. Het ene bord geeft het begin van deze instapzone aan en het andere bord het einde. Door deze instapzone op elk station anders te plaatsen (aan het begin, in het midden, aan het eind van de trein) moeten reizigers veel slimmer worden verdeeld over de trein.IntercityReizigerstrein die een snelle verbinding vormt tussen locaties en in principe slechts op de grote, belangrijke stations stopt. De IC is daarmee zeer geschikt voor het reizen over langere afstanden.ImpactanalyseDoor onze impact ten aanzien van de materiële thema’s te analyseren en inzichtelijk te maken, kunnen wij hierover met stakeholders in dialoog gaan en gericht sturen op het verhogen van onze positieve impact en het verlagen van onze negatieve impact.IntegriteitsportaalPlatform waar medewerkers van NS terecht kunnen als ze vragen hebben over integriteit, compliance en risico’s of waar ze melding kunnen doen van KlantoordeelGeformuleerde mening van reizigers over de dienstverlening van NS.KnooppuntPlaats waar veel wegen, spoorlijnen of modaliteiten samenkomen.Lange Termijn SpooragendaEen kwaliteitssprong op het spoor blijkt nodig om tegemoet te komen aan al deze wensen en ambities. Het ministerie van IenM heeft hiertoe in 2012 de Lange Termijn Spooragenda opgesteld.Level playing fieldRechtvaardigheidsprincipe dat zich richt op het scheppen van een omgeving waarin verschillende aanbieders op grond van hun specifieke kenmerken een concurrerend aanbod kunnen doen op basis van dezelfde uitgangspuntenLiberaliseringOpheffing door de overheid van beperkingen om tot de vervoersmarkt toe te treden, wat concurrentie mogelijk maakt.LocovIn het Landelijk Overleg Consumentenbelangen Openbaar Vervoer (Locov) behartigen consumentenorganisaties de belangen van de treinreiziger. Zij doen dat door het voeren van overleg met en het adviseren van de Nederlandse Spoorwegen (NS), ProRail en met het ministerie van Infrastructuur en Milieu. De consumentenorganisaties geven advies aan NS, ProRail en het ministerie.Lost time Injury frequency rate (LTI)Een gebeurtenis die leidt tot verzuim van meer dan een werkdag of dienst. Denk aan een ongeval in een werkplaats. Werkzaamheden door en ongevallen van contractors worden niet meegenomen.MarktordeningHet geheel van wetten en regels dat beschrijft welke bedrijven op de markt actief mogen zijn en onder welke voorwaarden. Goede marktordening is erop gericht markten zo in te richten dat ze maatschappelijk optimaal kunnen werken. Hierbij moet een balans worden gezocht tussen marktwerking en regulering.MaterieelonttrekkingHet uit dienst halen van materieel voor onderhoud of reparatie.MaterialiteitMix van het belang van stakeholders en de daadwerkelijke impact die NS kan hebben op het onderwerp.Midterm reviewToets waarin wordt beoordeeld of de uitvoering van de concessie door NS heeft geleid tot de voor de Lange Termijn Spooragenda noodzakelijke verbeteringen.Milieu-winst-en-verliesrekeningWinst- en verliesrekening waarin de ‘waarde’ van milieu-impact op de samenleving is doorberekend.NedRailwaysVoorloper van Abellio, de dochteronderneming van NS die openbaarvervoerconcessies exploiteerd in het buitenland en Nederland.NS ExtraGratis programma voor reizigers met een persoonlijke OV-chipkaart, waarmee zij het hele jaar door profiteren van persoonlijke services, exclusieve voordelen en speciale aanbiedingen. OV-chipkaartBetaalmiddel voor openbaar vervoer in Nederland. De OV-chipkaart is geldig in trein, bus, tram en metro.OVNLBrancheorganisatie voor OV-bedrijven waarin alle vervoerders in Nederland samenwerken aan reisproducten, klantenservice, betaaloplossingen en innovatie. Ook gaat de organisatie bij politiek en bestuur de belangen van de vervoerders behartigen over zaken als investeringen, fiscaliteit en regelgeving. OV-servicewinkelEen nieuw serviceconcept met servicewinkels, informatiebalies op het station waar klanten direct hulp krijgen bij al hun vragen over het reizen met de trein.In de OV-servicewinkels werken verschillende vervoerders nauw samen. PitstopOnderhoudsmethode waarbij storingsherstel van een trein aan een speciaal ingericht putspoor plaatsvindt, wat de doorlooptijd van herstel verkort en zitplaatscapaciteit voor reizigers vergroot.Prestatie-indicator Algemeen klantoordeel hoofdrailnet binnenlandHet Algemeen klantoordeel geeft het percentage reizigers weer dat hun reis waardeert met een 7 of hoger.In scope zijn reizigers in de treinen die NS rijdt in het kader van de concessie voor het hoofdrailnet 2015-2025. Dit zijn alle binnenlandse treinen die de in het Besluit hoofdrailnet genoemde stations bedienen. De Intercity direct, Thalys, IC Berlijn, IC Brussel, ICE zijn onderdeel van een ander klanttevredenheidsonderzoek en worden niet meegenomen in dit klantoordeel.Prestatie-indicator Algemeen klantoordeel HSL-Zuid dienstenHet Algemeen klantoordeel HSL-Zuid diensten geeft het percentage reizigers weer dat de dienstverlening rondom hun gemaakte treinreis beoordeelt met een 7 of hoger. In scope zijn de treinen die NS rijdt als HSL-Zuid diensten. Dit zijn de Intercity direct en Thalys. Alleen op Nederlands grondgebied wordt aan reizigers gevraagd of ze mee willen te werken aan een klanttevredenheidsonderzoek.Prestatie-indicator Klantoordeel sociale veiligheid in de trein en op het stationHet klantoordeel sociale veiligheid in de trein en op het station is het percentage klanten dat hun veiligheidsbeleving in de trein respectievelijk op het station overdag en in de avond na 19:00 waardeert met een cijfer 7 of hoger. In scope zijn reizigers in de treinen die NS rijdt in het kader van de concessie voor het hoofdrailnet 2015-2025. Dit zijn alle binnenlandse treinen die de in het Besluit hoofdrailnet genoemde stations bedienen. De Intercity direct, Thalys, IC Berlijn, IC Brussel, ICE zijn onderdeel van een ander klanttevredenheidsonderzoek en worden niet meegenomen in dit klantoordeel.Prestatie-indicator Vervoercapaciteit reizigers in de spitsVervoercapaciteit reizigers in de spits geeft een indicatie van de kans op een vervoerplaats voor een reiziger die tijdens de spits in een willekeurige trein stapt. Het aantal vervoerplaatsen bevat in de spits ook staanplaatsen voor de tweede klas.De scope van de indicator zijn alle treinen die NS rijdt in het kader van de concessie voor het hoofdrailnet 2015-2025. Dit zijn alle binnenlandse treinen die de in het Besluit hoofdrailnet genoemde stations bedienen, exclusief Intercity direct, Thalys, IC Berlijn, IC Brussel, ICE.Prestatie-indicator Aandachttrajecten t.a.v. vervoercapaciteit in de spitsAandachttrajecten t.a.v. vervoercapaciteit in spits geeft de gemiddelde vervoercapaciteit op de tien aandachttrajecten zoals gespecificeerd in de concessie voor het hoofdrailnet 2015-2025. Deze aandachttrajecten zijn in 2014 op basis van de realisatie van 2013 bepaald. De vervoercapaciteit wordt op dezelfde manier berekend als de PI vervoercapaciteit reizigers in de spits. De tien aandachttrajecten zijn:Zaandam naar SchipholHoorn naar ZaandamAmsterdam Centraal naar HilversumSchiphol naar Almere CentrumAmsterdam Centraal naar HoornUtrecht naar ’s-HertogenboschTilburg naar ’s-HertogenboschHilversum naar Schiphol’s-Hertogenbosch naar UtrechtZaandam naar HoornDe scope van de indicator zijn alle treinen die op de bovenstaande trajecten rijden.Prestatie-indicator Vervoercapaciteit reizigers in de spits HSL-Zuid diensten (binnenland)Vervoercapaciteit reizigers in de spits HSL-Zuid diensten (binnenland) geeft de kans weer dat reizigers in de Intercity direct in de 2e klas een zitplaats hebben in de spits in de drukst bezette trein, op werkdagen, op het door reizigers meest gebruikte traject (Schiphol-Rotterdam vice versa). Deze zitplaatskans wordt uitgedrukt in procenten.Deze indicator is alleen op de Intercity direct van toepassing. Voor de Thalys kan een zitplaats gereserveerd worden en daarmee is de reizigers zeker van een zitplaats, deze is daarom buiten scope.Prestatie-indicator Reizigerspunctualiteit (gezamenlijke indicator met de infrastructuurbeheerder)Reizigerspunctualiteit geeft een indicatie van het percentage van de reizigers voor wie de treinreis qua reistijd volgens plan is verlopen. Dat wil zeggen dat de trein daadwerkelijk gereden heeft, minder dan vijf minuten vertraging bij aankomst had op een van de 35 meetpunten en de voor de overstappers geplande aansluiting is gehaald.In scope zijn alle treinen die NS rijdt in het kader van de concessie voor het hoofdrailnet 2015-2025. Dit zijn alle binnenlandse treinen die de in het Besluit hoofdrailnet genoemde stations bedienen exclusief Intercity direct en Thalys en inclusief IC Brussel, IC Berlijn en ICE.Prestatie-indicator Aandachttrajecten reizigerspunctualiteit (gezamenlijke indicator met de infrastructuurbeheerder)De indicator aandachttrajecten t.a.v. reizigerspunctualiteit meet of een trein het meetstation heeft bereikt en zo ja, of de trein met minder dan 15 minuten is aangekomen. Dit wordt berekend door het gemiddelde te nemen van alle treinen die aankomen op tien stations vanuit een bepaalde richting zoals gespecificeerd in de concessie voor het hoofdrailnet 2015-2025. Deze aandachttrajecten zijn in 2014 op basis van de realisatie van 2013 bepaald. Er wordt geen rekening gehouden met het aantal reizigers in de treinen, de berekening wordt uitgevoerd op het niveau van de aankomstpunctualiteit van treinenAlle treinen die uit één bepaalde richting binnenkomen op 1 van de 10 trajecten tellen even zwaar mee. De punctualiteit wordt gemeten ten opzichte van het zogenaamde dagplan dat 36 uur van te voren is vastgesteld); dat betekent dat als een trein niet heeft gereden of 15 minuten of meer vertraging heeft, die als niet gehaald wordt geteld.Prestatie-indicator Reizigerspunctualiteit HSL-Zuid diensten (voor zover toerekenbaar aan NS)Reizigerspunctualiteit HSL-Zuid diensten geeft een indicatie van het percentage van de reizigers van de Intercity direct en Thalys (binnenlands deel) voor wie de treinreis volgens plan is verlopen. Dat wil zeggen dat de trein daadwerkelijk gereden heeft en minder dan de normtijd vertraging heeft bij aankomst, voor zover toerekenbaar aan NS.In scope zijn de Intercity direct en Thalys op alle stations waar een aankomst word gemeten (Amsterdam Centraal, Schiphol, Rotterdam Centraal, Breda)Prestatie-indicator Informatie bij ontregelingen in de trein en op het stationDeze indicator is het ongewogen gemiddelde van de informatievoorziening bij ontregelingen (IBO) in de trein respectievelijk op het station en geeft het percentage weer van het totaal aantal gemeten ontregelingen in de treindienst, waarbij daarover in de trein respectievelijk op het station informatie is gegeven via omroep en/of schermen.Scope: Op alle treinen en stations waar de enquêteurs voor het klantonderzoek komen, vinden ook kwaliteitsmetingen plaats. Er wordt gemeten in de treinen die NS rijdt in het kader van de concessie voor het hoofdrailnet 2015-2025. Dit zijn alle binnenlandse treinen die de in het Besluit hoofdrailnet genoemde stations bedienen. In 2015 echter nog exclusief de Intercity direct, Thalys, IC Berlijn, IC Brussel en ICE. Prestatie-indicator Reisinformatie treinketenReisinformatie treinketen geeft inzicht in de juistheid en tijdigheid van reisinformatie die NS, via het systeem InfoPlus, uitstuurt naar alle afnemers zoals de schermen op stations. Reisinformatie treinketen gaat specifiek over vertrekvertraging en vertrekspoorwijziging. De indicator geeft aan of de reisinformatie die vijf minuten voor het werkelijk vertrek van de trein verstrekt is juist was bij treinen met een vertrekvertraging of spoorwijziging ten opzichte van jaarplan. Informatie is juist als achteraf wordt vastgesteld dat de daadwerkelijk gemeten vertrektijd minder drie minuten afwijkt van de verstrekte informatie en het daadwerkelijk gemeten vertrekspoor ook overeenkomt met het verstrekte informatie. Deze prestatie indicator geeft inzicht in hoeverre de informatie juist naar de afnemers is verstuurd. Een eventueel defect van de borden op het station is hierin niet opgenomen.In scope zijn alle halteringen van reizigerstreinen van alle vervoerders in Nederland met een geplande vertrektijd en een gepland vertrekspoor.PunctualiteitDe mate waarin vertrek- en/of aankomsttijden van treinen in de praktijk overeenkomen met de dienstregeling. Punctualiteit is een belangrijke maatstaf voor de kwaliteit van de uitvoering van het in de dienstregeling geplande proces.RailpocketZakcomputer van hoofdconducteur, servicemedewerker en machinist.Reizen op rekeningBetaalwijze voor het OV waarbij reizigers achteraf betalen en zo geen saldo op hun OV-chipkaart hoeven te laden. ReizigerskilometerEenheid voor de afstand die een individuele reiziger met een bepaald vervoermiddel aflegt.ReizigerspunctualiteitDe reistijd van de klant inclusief alle aansluitingen ten opzichte van diens reisplan (bijvoorbeeld een uitgegeven reisadvies). Dit wordt gemeten op 47 punten.RisicobereidheidDe risicobereidheid van een organisatie geeft uitdrukking aan de aard en omvang van de risico’s die een organisatie bereid is aan te gaan bij het realiseren van haar bedrijfsdoelstellingen.ServiceforumHet NS Serviceforum is de plek waar klanten terecht kunnen met vragen of tips over het reizen met NS. Ze kunnen hier in gesprek gaan met andere reizigers. Daarnaast is het NS-webcareteam aanwezig om antwoord te geven op vragen.Spoorslags BeterNaam van de nieuwe strategie die op 1 maart 2016 is gepresenteerd. Hiermee richten we ons op onze kernactiviteiten met als doel de prestaties voor de reizigers te verbeteren. Spoorslags Beter richt zich op het realiseren van de afgesproken concessie-kpi’s in 2019.Sprinter Nieuwe GeneratieWerknaam voor de derde generatie Sprinters van NS. Deze nieuwe treinen zullen vanaf 2018 beschikbaar zijn voor reizigersvervoer.StakeholdersMensen of groepen die beïnvloed worden door onze acties en wier acties invloed hebben op onze organisatie en dienstverlening.StakeholderdialoogEen stakeholderdialoog is een essentieel onderdeel van het duurzaamheidsverslag. In een stakeholderdialoog worden alle groepen stakeholders bevraagd op invloed. Een stakeholderdialoog geeft een organisatie goede inzichten in wat belangrijk is voor de stakeholders. Het helpt aan de ene kant bij het bepalen van de focus van de verantwoording over maatschappelijke onderwerpen. Aan de andere kant biedt het inspiratie en input voor het verder ontwikkelen van strategisch duurzaam beleid.StationsbelevingsmonitorInstrument waarmee wordt gemeten hoe reizigers stations beleven. Op alle treinstations in Nederland worden reizigers bevraagd naar hun waardering en beleving van stations(ruimtes).StationsverbodVeiligheidsmaatregel die bepaalt dat een overlastgever niet meer op het stations mag komen. StreefwaardeDe norm voor prestaties die NS in 2019 voor de midterm review moet halen. De streefwaarde ligt hoger dan de bodemwaarde en laat zo zien hoeveel NS de komende jaren gaat verbeteren.STS-passageOngewenste niet-technische passage van een rood sein (stoptonend sein, sts).TechniekFabriekVakschool van NedTrain voor treintechniek waar leerlingen tegelijkertijd werken en leren met een baan als resultaat. TransparantiebenchmarkInstrument van het ministerie van Economische Zaken ter bevordering van de maatschappelijke verslaggeving in Nederland. De Transparantiebenchmark geeft inzicht in de wijze waarop de grootste Nederlandse ondernemingen verslag doen van hun MVO-activiteiten.Treinbelevingsmonitor (TBM)Instrument om te onderzoeken hoe het veranderen van elementen in de trein de waardering van reizigers over de kwaliteit van de trein beïnvloedt.VervoerscapaciteitDe capaciteit van een trein om een hoeveelheid passagiers te vervoeren.Vierde Europese SpoorwegpakketOp 30 januari 2013 heeft Eurocommissaris Siim Kallas zijn 4e Spoorwegpakket gepresenteerd. Met het 4e Spoorwegpakket wil de Europese Commissie de in haar ogen slecht presterende spoorsector verder hervormen, innovatie bevorderen en betere dienstverlening aanmoedigen om groei te stimuleren.WACCDe Weighted average cost of capital is de Engelstalige benaming voor de gewogen gemiddelde kosten van het vermogen van een bedrijf.ZitplaatscapaciteitDe capaciteit aan zitplaatsen in een trein om passagiers te vervoeren.