Het aantal reizigers groeit, onder meer door de aantrekkende economie. Daardoor wordt het steeds drukker in de trein. Reizigers zijn niet tevreden over de zitplaatscapaciteit, zeker niet tijdens het traditioneel drukke najaar. Ook in de spits is vaak sprake van drukke treinen, wat leidde tot veel klachten onder reizigers. NS neemt al langer maatregelen. Vanaf eind 2015 en gedurende 2016 hebben we extra maatregelen genomen om de problemen aan te pakken.

Vervoerscapaciteit hoofdrailnet

Het klantoordeel over de vervoerscapaciteit kwam in 2016 uit op 74,8%* (tegenover 75,4% in 2015). De bodemwaarde voor de kans op een zit- of staanplaats in de spits ligt op 98,7%, conform afspraak met het ministerie van IenM. De gerealiseerde capaciteit was precies zo hoog: 98,7%. Op de 10 drukste trajecten in de spits bedroeg de gerealiseerde capaciteit 96,8%.

• *Per 1 januari 2016 is een nieuwe methodiek ingevoerd om het algemeen klantoordeel zitplaatscapaciteit te meten. De vraagstelling is geharmoniseerd met de vraagstelling voor het algemeen klantoordeel, en daarom anders dan in 2015. In de vergelijking tussen beide jaren dient rekening gehouden te worden met de trendbreuk. Met een correctie zien we voor dit klantoordeel een verbetering.

Vervoerscapaciteit HSL-Zuid

De vervoercapaciteit in de spits HSL-Zuiddiensten is in 2016 met 87,6% 1,9 procentpunt lager dan 2015 (89,5%). Hiermee vallen prestaties onder de bodemwaarde. Hoewel we sinds eind 2015 op het traject tussen Amsterdam en Rotterdam twee keer zo veel IC direct-treinen rijden, was de bijbehorende groei in vervoercapaciteit niet genoeg om de reizigersgroei (circa 15% per jaar in 2015 en 2016) op te vangen.

Maatregelen in 2016

• NS heeft 11 oude dubbeldekstreinen ingezet (type DDM1). Deze 44 rijtuigen leverde vanaf september 8.700 sta- en zitplaatsen op.

• Aanpassingen in de NS Reisplanner app: reizigers kunnen voortaan zien wat de actuele treinlengte is en of de trein als gevolg van een verstoring korter is dan gepland.

• Daarnaast is aan de druktemelder in de Reisplanner app de optie ‘ik kan niet mee’ toegevoegd voor de terugkoppeling aan NS over feitelijke drukte.

• Vanaf maandag 29 augustus reed NS met tijdelijke spitsbussen van Noord-Brabant naar Utrecht en van Castricum naar de Amsterdamse Zuidas.

• NS creëerde 4.500 zit- en staplaatsen door invoering van een nieuwe werkwijze geïnspireerd op Formule 1 (Pitstop), die treinen sneller inzetbaar maakt.

• De ombouw van een deel van de 1e klas leverde 1.000 extra 2e klas zitplaatsen op.

• Vanaf december stroomden de eerste nieuwe Sprinters in de dienstregeling. In totaal 58 treinen zijn in december 2014 met spoed besteld om het grote aantal reizigers in de spits verder te kunnen opvangen. Deze verhogen de capaciteit verder met 16.700 zit- en staplaatsen.

• NS-medewerkers mijden op drukke trajecten – indien hun werk dat toelaat – de spits.

Consumentenclaim heeft namens een reiziger een procedure gestart tegen NS waarin compensatie wordt geëist in verband met drukte in de trein. Uit een door een extern onderzoeksbureau uitgevoerde review uit april 2016, in opdracht van het ministerie van IenM, blijkt dat NS de juiste maatregelen treft om drukke treinen zo veel mogelijk tegen te gaan.

Communicatie naar reizigers

NS heeft informatie over verstoringen aan reizigers verbeterd. Een voorbeeld daarvan is een nieuwe, opvallende gele balk met informatie op de borden op perrons. Daarnaast hebben we een flyer gemaakt met informatie over de (verschillen in) drukte in treinen in de spits op een aantal specifieke drukke trajecten. In de Reisplanner app is zichtbaar hoe druk het is in de trein. In aanloop naar het traditioneel drukke najaar is er extra (klant)communicatie en publiciteit geweest over de te verwachte drukte en de maatregelen die NS daarom heeft getroffen. Uit de zitplaatskansmonitor van NS blijkt dat het aantal klanten dat aangeeft dat de (reis)ervaring overeenkomt met hun verwachting gelijk is aan de benchmark. Bijna een derde van de reizigers zegt bekend te zijn met de maatregelen die NS heeft genomen om de zitplaatskans te vergroten.

Prestatie-indicatoren van de vervoersconcessie